157).-¿Qué consejos darías al perito para afrontar el interrogatorio del abogado adverso? .-a

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Carla Nicol Vargas Berrios

fabiola del pilar gonzález huenchuñir

¿Qué consejos darías al perito para afrontar el interrogatorio del abogado adverso? por Óscar León La entrevista con el perito de parte, indispensable de cara a afrontar su interrogatorio, suele centrarse en una preparación concienzuda del interrogatorio que vamos a realizarle (interrogatorio directo), si bien generalmente se descuida la preparación del contrainterrogatorio a realizar por el abogado adverso. Todo lo más, explicamos al perito que el objetivo de aquél será desacreditar su opinión profesional, y, a modo de consejo, le recomendamos que esté muy atento a las preguntas manteniéndose en todo momento en defensa de su criterio profesional.  Este proceder es del todo insuficiente, y muy especialmente si el perito es un perito novel en su intervención en juicio o dispone de escasa experiencia. Efectivamente, si bien el interrogatorio directo del perito tiene notable importancia (pues este expondrá con detalle sus conclusiones, fundamentos y evidencias técnicas), igual relevancia tendrá el contrainterrogatorio en el que el abogado adverso pondrá en cuestión dicha opinión empleando una serie de técnicas de litigación que, bien gestionadas, podrán limitar, y en algunos casos, destruir, los efectos beneficiosos del interrogatorio directo. Por ello, se antoja clave que en la misma medida que expongamos al perito cómo va a desarrollarse el interrogatorio directo, lo prevengamos frente al contrainterrogatorio, reseñando la forma de contrarrestar las técnicas que nuestro colega empleará durante su intervención.  La presente colaboración se dirige a ofrecer una serie de recomendaciones al respecto. Lo primero que hemos de explicar al perito es en qué consisten el interrogatorio directo y el contrainterrogatorio, y centrados en éste, resaltar que sus objetivos son sustancialmente dos: atacar la credibilidad del profesional y la de su declaración (ya ofrecida durante el interrogatorio directo). Para ello, presumiremos que el abogado se habrá preparado concienzudamente, no sólo en conocer los aspectos académicos y profesionales del perito, sino igualmente los aspectos técnicos del área de especialidad objeto de la pericia (sin duda, asesorado por el perito propuesto por su parte).  Aquí no cabe la arrogancia, puesto que más de un perito ha visto su opinión tirada por tierra durante el contrainterrogatorio por los certeros ataques al planteamiento del problema, metodología empleada o los resultados obtenidos por el perito. Una vez alertado, es preciso explicarle una serie de líneas de conducta a seguir a la hora de ir respondiendo a las preguntas del contrainterrogatorio, entre las cuales destacamos las siguientes:  GENERALES Escuchar: Para el perito es esencial escuchar atentamente las preguntas que le realice el abogado adverso, pues en ello irá en juego la calidad de la respuesta. Por ello, en el caso de no entender alguna, deberá solicitar se le repita hasta que alcance a comprender el significado de la misma. Mantener la calma: Un signo patente de la credibilidad que transmite un perito es el respeto y cortesía que demuestra al abogado durante el contrainterrogatorio. Incluso en casos de cierta tensión, el perito deberá mantener la compostura y no caer en discusiones subidas de tono o enfrentamientos. Pase lo que pase, el perito debe mantener la calma y el sosiego que le permitan centrarse en la práctica de la prueba.  Actuar con imparcialidad: El perito es un sujeto imparcial, y como tal debe actuar en sala. Por ello, además de mantener la compostura, debe cooperar con el abogado adverso siendo consciente de que este está realizando su trabajo; por otro lado, debe ofrecer concesiones, es decir, responder admitiendo aquellas cuestiones obvias que, a su juicio, pueden ser contrarias a los intereses de la parte que lo ha contratado, y cuya negación lleva inexcusablemente a la parcialidad. Finalmente, es sumamente importante que el perito respete el trabajo de sus colegas, pues faltar el respeto abiertamente al colega y su trabajo  causa una pésima impresión en el juez. En definitiva, la certeza de una valoración técnica no está reñida con el respeto a otras opiniones realizadas por otro profesional. EN CUANTO A LAS PREGUNTAS Y RESPUESTAS Respuestas “sí/no”: Durante el contrainterrogatorio, el abogado tratará que las respuestas del perito se limiten a una afirmación o negación, para lo cual realizará preguntas cerradas con un alto contenido informativo. En tales casos, el perito, puede emplear alguna de las siguientes técnicas: Usar una respuesta completa desde la primera pregunta, o lo que es lo mismo, responder afirmativa o negativamente, acompañando a la respuesta una pequeña aclaración. Al actuar así desde el principio, se creará un hábito en la respuesta difícil de cortar a lo largo del interrogatorio. Las respuestas completas pueden contener tanto una afirmación extensa como una explicación. En algunos casos, las preguntas realizadas no pueden ser respondidas con una simple afirmación o negación. En estos casos, si el abogado llama la atención al perito exigiéndole que responda en tal sentido, cabe la opción de exponer que tal y como está planteada la pregunta no puede responder “sí o no”. Ante esta respuesta, sea cual sea el proceder del abogado, el perito habrá evitado dar la respuesta monosilábica. En aquellos supuestos en los que se quiera responder “sí o no” pero sea imprescindible dar una explicación, la mejor técnica es aquella que aconseja responder primero con la aclaración y concluir con la expresión “por lo que la respuesta es sí/no” Ojo con las preguntas compuestas: En ocasiones, la pregunta realizada contiene dos o más preguntas, de forma que responder en uno u otro sentido puede significar la conformidad o disconformidad con todas las cuestiones incluidas en la pregunta. En otros supuestos, la pregunta incluye un predicado que se da por asumido por el interrogador. En tales casos, nada mejor que a la vista de la pregunta compuesta, responder haciendo ver la existencia de diversas cuestiones o, en su caso, llamando la atención sobre la asunción encubierta en la pregunta. Con esta respuesta, el letrado tendrá que matizar su pregunta. Evitar las interrupciones del abogado: Dado el formato de las preguntas (que esperan un “sí o un no”), cuando se incumple esta regla el abogado puede interrumpir al perito indicándole que se limite a responder “sí o no”. En tales casos, el perito puede dirigirse al juez y solicitarle espacio para una aclaración o explicación indispensable para la comprensión de la respuesta inicial. Rebajar los argumentos de autoridad: A veces, el abogado que interroga emplea durante su interrogatorio la reputación de un especialista. Esto se observa generalmente al preguntar inicialmente al perito sobre si reconoce a X como un reputado académico, científico, etc., pasando a continuación a exponer la tesis de X como contraria a la opinión del perito. En estos supuestos el perito no debe precipitarse y no acatar de forma dogmática tal autoridad, respondiendo con las reservas que considere oportunas (anticuado, superado, controvertido, etc.). De esta forma, a la hora de responder a la siguiente pregunta no se encontrará encorsetado por la afirmación precedente. Ralentizar el interrogatorio: Todo contrainterrogatorio requiere de cierta rapidez, lo que se consigue a través de preguntas cerradas, sencillas y cortas. Una ventaja considerable que puede obtener el perito reside en ralentizar el ritmo del interrogatorio tomándose su tiempo para responder y, así, encontrar espacios para desarrollar sus respuestas. Estas líneas nos enseñan que la preparación honesta y deontológica del perito no debe limitarse a aconsejarle sobre la forma en la que debe responder a nuestro interrogatorio, sino igualmente a prevenirlo frente a las técnicas que a buen seguro empleará el abogado adverso, pues no hemos de olvidar que como abogados, no sólo preguntamos…, sino que también repreguntamos.

 

El protocolo de atención al cliente en los despachos de abogados (I) “No me quejaré; simplemente, no regresaré” Desconocido.

Una de los recursos más importantes y útiles para la puesta en marcha de un proceso de calidad en la atención al cliente lo constituye la instauración en el despacho del denominado protocolo de atención al cliente. Si bien este protocolo no es muy conocido entre los abogados (al menos en su contenido), puesto que tradicionalmente es más propio de empresas minoristas a gran escala (piénsese en unos grandes almacenes, o de una compañía de seguros o telefónica) lo cierto es que una acción de esta naturaleza es la muestra más evidente de que existe en el despacho un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo. Pero, vayamos por partes, ¿Qué es un protocolo de atención al cliente? El protocolo de atención al cliente es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como ante como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta. Desarrollar un protocolo de atención personalizada es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad. Dicho esto, el documento que contiene el protocolo de atención al cliente, y que una vez elaborado debe ser implementado por la dirección y entregado a cada uno de los miembros de la empresa, suele estar dividido en los siguientes apartados: 1.- Definición. 2º.- Finalidad. 3º.- Consideraciones generales. 4º.- Documentación de referencia. 5º.- Alcance o ámbito de actuación. 6º.- Destinatarios de la atención 7º.- Desarrollo de procedimientos. Atención Personal Atención telefónica Mensajes de voz o buzones Atención diferida (web, e-mail, correo) Situaciones de clientes con discapacidad Situaciones de clientes que no hablan el castellano Manejo de conflictos 8º.- Gestión de quejas y sugerencias La implantación de un protocolo de atención al cliente generará numerosos beneficios a la organización, entre los que podemos destacar los siguientes: Sistematiza en un documento de acceso a todos los integrantes del despacho la aplicación práctica de los principios que integran la cultura de servicio. Facilita una guía de comportamiento al empleado que le transmite seguridad y confianza en su interacción con el cliente: sabemos lo que tenemos que hacer. Promueve entre el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos basados en la atención e interés hacía el cliente. Desarrolla habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente. Genera actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente. Desarrolla habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial, telefónica y diferida. Logra convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma; incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta); fidelizar a los clientes, reduciendo así su pérdida o deserción; incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro servicio (el famoso "boca a boca"), etc…